こんなランキングがありましたので少し紹介します。
この調査によると全体の約６割の人が葬儀に何らかの後悔があるという非常に残念な結果となっています。
はい、もう葬儀には後悔しかないということがわかりました。
もう他に思い当たるモノがないくらいです。
これは葬儀サービスについてしっかりと考える必要がありますね…
このランキング上位を見て分かるように消費者の６割の人は葬儀に不満があり「もっと事前に情報収集しておけば良かった…」という事ですね。
逆を言えば事前準備を行う事で葬儀の後悔は解消することができるという事です。
つまり、葬儀で大切なカギはズバリ「事前の情報収集」です。
今回の記事では、葬儀における情報収集について”元葬儀屋”の目線でざっくり解説しますので、是非最後まで読んで参考にしていただければと思います。
葬儀で後悔しないために
冒頭のランキングでわかった事は葬儀社が価格に見合ったサービスを提供できていないという残念な結果でした。
では、消費者が葬儀社に求めるモノって一体何なのか考えていきたいと思います。
消費者が葬儀社に求めるもの
もし、葬儀で後悔してしまう人が約６割もいるという事を「消費者がしっかり情報収集しなかったのが悪い」という方がいましたら、他の業種への転職を強くオススメいたします。
消費者は価格に見合ったサービスの質が良いのか悪いのかがわかりません。なぜなら、葬儀を経験する回数はそうそうない上に、費用や内訳があまりオープンになっていないからです。
だから、葬儀の費用を高く感じ、葬儀の内容に不満を抱いてしまうのだと思います。
私が葬儀における価値を感じるのは「いい物」ではなく、「人」や「空間」だと思っています。
どれだけいい物を用意しても消費者は費用がかかり葬儀に満足する事はないでしょう。葬儀に付加価値を与えるのは葬儀をサポートするスタッフの振る舞いや葬儀全体の空間です。
それをまとめて表現するのであれば「ホスピタリティ」に価値があると言えます。
ホスピタリティとはざっくり言うと「おもてなし」の事です。
「おもてなす」という事は「ありがとう」と言って貰える事です。ありがとうと言ってもらえるように何をしたらいいのかを考えましょう。
具体的にホスピタリティとは
では、葬儀におけるホスピタティを具体的に解説していきたいと思います。
結論は「消費者の目線」が大切です。
実は葬儀の担当者が自身で葬儀の喪主を経験している事はほとんどありません。
葬儀で喪主を初めて経験する年齢は平均で４０歳後半と言われています。その年齢まで大半の人が消費者の側になることがないのが事実です。
つまり担当者の経験が浅いと遺族が何を求めているのかわからないまま、会社のマニュアル通りに営業し、結果として満足度が低くなっている可能性もあります。
消費者として何を求めているかというと
- 葬儀の費用や内訳が明確
- 知識、経験が豊富
- 振る舞いや態度
といった部分が顧客満足度に大きく関わっていると思います。
消費者目線でサービスを提供することが、葬儀社にできるホスピタリティだと思います。
最強のリピート率の理由
ホスピタリティのお手本と言えるのが「東京ディズニーランド（オリエンタルランド）」でしょう。
顧客満足度の指標としてあるのがリピート率です。その数字は何と９８％！つまり、一度行った人のほとんどがリーピーターになるという驚異の顧客満足度を誇ります。
行ったことがある人は分かると思いますが、ブレない世界観、スタッフさんの対応のどれをとっても素晴らしい「ホスピタリティ」を感じます。
なぜディズニーは98％のリピート率を誇るのか？ 顧客満足向上に必要な6つの要素
迅速なクレーム対応はリピート率に繋がる
この記事の中で、クレーム対応の迅速さが再購入率の向上へ繋がるという事が書かれています。
逆にその対応が悪い場合は再購入してもらえる確率はガクッと下がってしまいます。
このような不満に対して迅速かつ適切な対応は顧客満足度やリピート率の向上に繋がるという事です。
葬儀社ができる事は消費者の目線で葬儀を行う事だと思います。
消費者ができる情報収集の方法
冒頭でも述べましたが、葬儀で大切なことは「事前の情報収集」です。
情報収集方法はいくつかあります。
インターネットを使う
インターネットで調べるのが一番手っ取り早く色々と調べられると思っている人は多いかもしれませんが、これは間違いです。
なぜなら、インターネット上の情報の数は世界中の砂粒の数より多いと言われています。
その中から自分の欲しい情報だけをピックアップする事は非常に大変な作業（無理）です。
しかも、インターネット上の情報や口コミなどの信憑生は低いと思っています。
また、肝心な葬儀プランの内容や費用について記載している企業はまだまだ少ないです。
つまり、何もわからない状態で闇雲にインターネットで情報を調べても知りたい情報をゲットする事はできません。
親戚や知人、友人に相談する
最も信憑性の高い情報そーすは親戚や知人の口コミです。インターネットの情報より身近な人の口コミの方が葬儀社の詳細な情報を知ることが出来ます。過去に葬儀を行ったことがある人に相談してみることをオススメします。
身近な人に葬儀のことを相談することに”縁起が悪い”や”不謹慎”と考えている人もいますが、前にも述べ多様に葬儀で大事な事は事前準備です。
身近な人に相談できるという事はメリットもあります。
インターネットでは知ることの出来ない、具体的な話が聞けるのは実際に人に聞くのが一番です。
ただし、注意点もあります。相談した人から特定の葬儀社をゴリ押しされた場合に断りにくいし、断った後、関係性が悪化するということもあります。
誰に相談するかは慎重に選んだ方がいいかもしれません。
それでも、親戚や知人の方が生活感や価値観も近く、近場の葬儀社で施行している人がほとんどのはずなのでインターネットよりはかなり優良な情報が得られると思います。
終活コンサルや葬儀相談窓口
何もわからない状況で終活コンサルや葬儀相談窓口に行く事はオススメできません。
情報がその企業にとってメリットのある方に偏ってしまうので、情報の公平性に欠けるので、本当に求めている情報が知ることができない上に、保険や互助会への勧誘になってしまうケースもあるので注意しましょう。
終活コンサルや葬儀の窓口的を使うぐらいなら、インターネットで調べて上位に出てくる近場の葬儀社へ事前相談や資料請求を行った方がまだマシです。
まとめ：身近な人に相談しよう
情報収集において最も信憑性が高い情報は「身近な人の体験談」ということです。
しかし、その人の情報だけを鵜呑みにしてしまうのも危険です。最終的な判断はあなた自身が行うのです。各方面から多くの情報を知ることで何が良くて悪いのかがわかってくるはずなので、早めから行動することがいいでしょう。
葬儀で後悔しないために事前準備（情報収集）をしてみてはいかがでしょう。
